CX & gedragEmployee experience: tevreden medewerkers, tevreden klantenEmployee experience (EX, medewerkersbeleving) is de optelsom van alles wat een medewerker ervaart in zijn relatie met de organisatie, van werkplek…
CX & gedragClosed-loop feedback: feedback pas waard als je hem sluitClosed-loop feedback is het sluiten van de cirkel na het ophalen van klantfeedback: je meet niet alleen, maar volgt actief op, terug naar de…
CX & gedragNudging: gedrag subtiel sturen met het EAST-frameworkNudging is het subtiel sturen van gedrag door de manier waarop keuzes worden aangeboden, de keuzearchitectuur, aan te passen, zonder opties te…
Proces & toolsPareto-principe: waarom 20% van de oorzaken 80% teltHet pareto-principe , ook wel de 80/20-regel, stelt dat ongeveer 80 procent van de gevolgen voortkomt uit ongeveer 20 procent van de oorzaken. Een…
Proces & toolsRoot cause analysis: pak de oorzaak, niet het symptoomRoot cause analysis (grondoorzaakanalyse) is het systematisch achterhalen van de eigenlijke oorzaak van een probleem, in plaats van het symptoom te…
LeverenStakeholdermanagement: draagvlak organiseer je voorafStakeholdermanagement is het bewust identificeren, begrijpen en betrekken van iedereen die invloed heeft op of belang heeft bij jouw project. Een…
Journey mappingPersona maken: van onderzoek naar een bruikbaar profielEen persona maken doe je door op basis van echt klantonderzoek een semi-fictief profiel van een klanttype op te stellen: wie de klant is, wat zijn…
LeverenA/B testen: beslissen met bewijs in plaats van meningenA/B testen is een methode om twee varianten (A en B) tegelijk aan verschillende groepen echte gebruikers te tonen en te meten welke beter presteert…
LeverenKlantverloop verminderen: zo houd je klanten binnenKlantverloop verminderen (het terugdringen van churn) begint bij begrijpen wáárom klanten vertrekken. Meet eerst je verloop, vind daarna de oorzaken…
Proces & toolsCustomer journey orchestration: van statische map naar realtimeCustomer journey orchestration is het realtime bijsturen van de klantreis: op basis van wat een klant op dat moment doet, kiest een systeem de best…
Journey mappingService design vs UX design: waar de grens ligtService design en UX design overlappen maar verschillen in reikwijdte. UX design richt zich op de ervaring van de gebruiker met één product of…
CJE-carrièreProduct Owner vs Customer Journey Expert: wie doet wat?Een Product Owner en een Customer Journey Expert (CJE) sturen allebei op klantwaarde, maar met een ander zwaartepunt. De Product Owner bewaakt de…
LeverenScrum framework: hoe teams in sprints waarde leverenHet scrum framework is een agile manier van werken waarin een klein team in korte, vaste periodes (sprints) werkende waarde levert. Scrum kent drie…
LeverenOKR-methode: ambitieuze doelen met meetbare resultatenDe OKR-methode (Objectives and Key Results) koppelt één ambitieus, kwalitatief doel (het Objective) aan een handvol meetbare resultaten (de Key…
LeverenLean startup: sneller leren met Build-Measure-LearnDe lean startup -methode draait om gevalideerd leren: je toetst je aannames met echte klanten voor je groot investeert. Het hart is de…
Proces & toolsDesign thinking: de vijf fasen van Empathize tot TestDesign thinking is een mensgerichte, iteratieve methode om complexe problemen op te lossen door eerst de gebruiker te begrijpen en daarna oplossingen…
CX & gedragZero Moment of Truth: waarom de klantreis begint bij het schermHet Zero Moment of Truth (ZMOT) is het moment waarop een klant zich online oriënteert, zoekt, reviews leest, vergelijkt, nog vóór het eerste echte…
CX & gedragCustomer Effort Score: waarom moeite loyaliteit voorspeltDe Customer Effort Score (CES) meet hoeveel moeite een klant moest doen om iets gedaan te krijgen, meestal met de stelling “de organisatie maakte het…
LeverenCustomer lifetime value: zo bereken en gebruik je CLVCustomer lifetime value (CLV) is de totale waarde die een klant oplevert over de hele duur van de relatie. Je berekent het in de kern als gemiddelde…
Journey mappingEmpathy map maken: de vier kwadranten en hoe je het doetEen empathy map maken doe je door alles wat je over een klanttype weet te ordenen in vier kwadranten: wat de klant zegt , denkt , doet en voelt . Het…
CX & gedragFogg Behavior Model: gedrag ontstaat bij motivatie, gemak en promptHet Fogg Behavior Model stelt dat gedrag ontstaat als drie elementen op hetzelfde moment samenvallen: motivatie, gemak (ability) en een prompt. Fogg…
LeverenHEART-framework: zo meet je gebruikerservaring met vijf metricsHet heart-framework van Google meet gebruikerservaring langs vijf metrics: Happiness (tevredenheid), Engagement (betrokkenheid), Adoption (adoptie),…
CX & gedragService recovery paradox: waarom een opgeloste fout loyaler maaktDe service recovery paradox is het verschijnsel dat een klant na een uitstekend opgeloste fout soms tevredener en loyaler is dan wanneer er nooit…
CX & gedragSERVQUAL-model: de vijf RATER-dimensies van servicekwaliteitHet servqual-model meet servicekwaliteit als het verschil tussen wat klanten verwachten en wat ze ervaren. Het beoordeelt die kwaliteit langs vijf…
Proces & toolsKano-model: de vijf categorieën van klantbehoeftenHet kano-model verdeelt klantbehoeften in vijf categorieën op basis van hun effect op tevredenheid: basis (must-be), prestatie (one-dimensional),…
Journey mappingVoice of the customer: zo luister je systematisch naar je klantVoice of the customer (VoC) is het systematisch verzamelen en analyseren van alles wat klanten zeggen, denken en verwachten, uit enquêtes, reviews,…
CX & gedragNPS berekenen: formule, voorbeeld en wat een goede score isNPS berekenen doe je met één formule: het percentage promoters min het percentage detractors. Promoters geven een 9 of 10, passives een 7 of 8 (die…
Journey mappingCustomer journey map voorbeeld: zo ziet een goede map eruitEen goed customer journey map voorbeeld toont de reis van één klant naar één doel, vanuit diens ogen. Je ziet de fasen als kolommen (oriënteren,…
CJE-carrièreCustomer Journey Expert sollicitatie: de interviewvragenEen customer journey expert sollicitatie draait zelden om feitenkennis en bijna altijd om competenties: klantgerichtheid, besluitvaardigheid,…
CX & gedragAI in de customer journey: wat verandert er voor de CJE?AI in de customer journey verandert twee dingen fundamenteel: wáár de reis begint en wíe hem afhandelt. Klanten starten hun oriëntatie steeds vaker…
CJE-carrièreCustomer Journey Expert salaris: wat verdien je écht?Een Customer Journey Expert salaris ligt in Nederland gemiddeld tussen ongeveer € 68.000 en € 83.000 bruto per jaar, afhankelijk van de bron. Het…
LeverenStorytelling voor de CJE: van inzicht naar bewegingStorytelling is voor een Customer Journey Expert de vaardigheid om een journey-inzicht te vertalen naar een verhaal dat stakeholders in beweging…
CX & gedragDe jobs to be done methode: het denkkader achter elke sterke CJEDe jobs-to-be-done methode (JTBD) draait de klantvraag om: niet 'wie is de klant', maar 'welke klus huurt de klant ons voor in'. Mensen kopen geen…
CJE-carrièreWat doet een CJE precies? De functie van een Customer Journey ExpertWat een CJE doet, draait om één ding: een klantreis van begin tot eind beter maken. Concreet betekent dat klantbehoeften vertalen naar de backlog,…
CJE-carrièreCJE worden: zo groei je uit tot Customer Journey ExpertOm CJE te worden heb je geen specifiek diploma nodig, maar een combinatie van klant-empathie, journeytaal (mapping en service blueprinting), agile…
CJE-carrièreWat is een Customer Journey Expert? De rol uitgelegdEen Customer Journey Expert (CJE) is de specialist die end-to-end verantwoordelijk is voor de klantbeleving van een product of dienst, en die als…
Proces & toolsProcess mining: de werkelijkheid uit je systemenProcess mining is een techniek die het werkelijke verloop van een proces reconstrueert uit de digitale sporen (event logs) die systemen automatisch…
CX & gedragDe omnichannel klantreis: context die meereistOmnichannel betekent dat een klant soepel kan wisselen tussen kanalen, app, website, telefoon, kantoor, terwijl zijn context meereist. Hij begint…
CX & gedragDe peak-end rule: wat klanten onthoudenDe peak-end rule is een psychologisch principe dat zegt dat mensen een ervaring niet als gemiddelde onthouden, maar vooral op basis van twee…
Proces & toolsHet Double Diamond-model: divergeren en convergerenHet Double Diamond-model is een ontwerpaanpak die werk opdeelt in vier fasen, verdeeld over twee 'diamanten': eerst het juiste probléém vinden…
LeverenRICE-prioritering: welke verbetering eerst?RICE-prioritering is een methode om ideeën in een backlog objectief te ordenen door elk idee te scoren op vier factoren: Reach (hoeveel klanten raakt…
LeverenDe DMAIC-methode: verbeteren zonder gokkenDMAIC staat voor Define, Measure, Analyze, Improve en Control: de vijf fasen van gestructureerd verbeteren binnen Lean Six Sigma. De methode dwingt…
Proces & toolsHet SIPOC-model: een proces scherp afbakenenSIPOC is een afbakeningsmodel dat een proces samenvat in vijf kolommen: Suppliers (leveranciers), Inputs, Process, Outputs en Customers. Het past op…
Proces & toolsValue stream mapping: de winst zit in het wachtenValue stream mapping is een Lean-techniek die een proces stap voor stap in kaart brengt en per stap onderscheidt: hoeveel tijd voegt waarde toe en…
Journey mappingDe line of visibility: waar klant en organisatie elkaar rakenDe line of visibility is de lijn in een service blueprint die scheidt wat de klant ziet (frontstage) van wat verborgen blijft (backstage). Alles…
Journey mappingService blueprint: wat klanten niet zien, maar wel voelenEen service blueprint is een uitgebreide journey map die naast de klantbeleving ook de binnenkant toont: de medewerkers, systemen en processen achter…
Proces & toolsBPMN 2.0 uitgelegd: processen tekenen zonder ruisBPMN 2.0 (Business Process Model and Notation) is de wereldwijde standaardtaal om bedrijfsprocessen visueel vast te leggen. Het werkt met vier…
CX & gedragNPS, CSAT en CES: het verschil en wanneer je wat meetNPS, CSAT en CES zijn de drie populairste CX-metrics, maar ze meten iets verschillends. NPS (Net Promoter Score) meet loyaliteit op de lange termijn.…
CX & gedragCognitieve biases in de klantreis (en wat een CJE eraan heeft)Cognitieve biases zijn systematische denkfouten waarmee mensen sneller, maar niet altijd rationeel beslissen. In een klantreis bepalen ze waar iemand…
Journey mappingJourney map vs service blueprint: de map-familieBij journey map vs service blueprint draait het om perspectief. Een journey map toont de reis zoals de klant die beleeft: zijn stappen, emoties en…
Journey mappingCustomer journey mapping: van plakbriefjes naar besluitCustomer journey mapping is het visueel in kaart brengen van alle stappen die een klant doorloopt om een doel te bereiken, over kanalen en…
Geen artikelen gevonden, pas je zoekterm aan of kies een ander cluster. (Meer clusters volgen binnenkort.)