CJE-carrièreWat is een Customer Journey Expert? De rol uitgelegdEen Customer Journey Expert (CJE) is de specialist die end-to-end verantwoordelijk is voor de klantbeleving van een product of dienst, en die als…
CJE-carrièreCJE worden: zo groei je uit tot Customer Journey ExpertOm CJE te worden heb je geen specifiek diploma nodig, maar een combinatie van klant-empathie, journeytaal (mapping en service blueprinting), agile…
Journey mappingDe klantreis bij gemeenten: als de inwoner niet weg kanEen ontevreden klant van een webshop koopt ergens anders. Een ontevreden inwoner kan nergens heen. Dat verschil klinkt simpel, maar het haalt…
Journey mappingDe klantreis in e-commerce: alles na de knop telt ookVrijwel elke webshop meet zich suf op alles vóór de bestelknop. Daarna wordt het stil in de rapportage, terwijl precies daar wordt…
Journey mappingDe klantreis in de zorg: wachten, onzekerheid en vertrouwenIn de zorg kiest niemand voor de reis. Een patiënt stapt er niet in omdat hij iets wil kopen, maar omdat er…
CJE-carrièreOpleiding tot Customer Journey Expert: de routes vergelekenZoek op ‚customer journey expert opleiding’ en je vindt tientallen cursussen, geen enkele die de rol dekt. Dat komt doordat de opleiding…
CJE-carrièreCCXP: de internationale CX-certificering, eerlijk bekekenIn steeds meer CX-vacatures staat het als pre: CCXP. Vier letters die klinken als iets wat je moet hebben, terwijl bijna niemand…
Journey mappingKanaalstrategie: niet overal zijn, maar op het juiste momentVeel organisaties beantwoorden de kanaalvraag met ‚overal’. App, chat, telefoon, mail, sociale kanalen, allemaal open. Het klinkt klantvriendelijk. In de praktijk levert…
CX & gedragKlantloyaliteit verhogen: waarom verrassen niet werktHet populaire advies luidt: verras je klanten, overtref hun verwachtingen, creëer wow-momenten. Het klinkt goed. Het werkt alleen nauwelijks, en het is…
Journey mappingDe journey mapping workshop: van post-its naar een besluitJe kent het beeld: een dag lang post-its plakken, iedereen enthousiast, foto’s van de muur in de teamchat. Twee weken later weet…
LeverenCX-volwassenheid: de vijf niveaus, en waarom je er nooit overslaatBijna elke organisatie denkt dat ze verder is dan ze is. Er staat een NPS op een dashboard, er is ooit een…
Journey mappingDe B2B-klantreis: meerdere beslissers, één reisIn B2C teken je de reis van één persoon. In B2B teken je de reis van een organisatie, en die bestaat uit…
CX & gedragKlantbehoefte achterhalen: de vraag achter de vraag‚Wat wilt u?’ is de slechtste manier om een klantbehoefte te achterhalen. Niet omdat klanten liegen, maar omdat ze het vaak zelf…
LeverenConversie-optimalisatie: de funnel liegt niet, maar vertelt niet allesJe funnel laat pijnlijk precies zien wáár klanten afhaken: 40% valt weg bij stap drie. Wat de funnel je niet vertelt, is…
CX & gedragKlantsegmentatie: segmenteer op gedrag, niet op demografieDe 25-jarige starter en de 55-jarige herstarter. Op papier twee totaal verschillende klanten. In de praktijk willen ze soms exact hetzelfde. En…
Proces & toolsA/B-testen: van mening naar bewijs in de klantreis‚Ik denk dat die nieuwe knop beter werkt.’ Misschien. Maar denken is geen weten, en in de klantreis is het verschil tussen…
LeverenKlantreis optimaliseren: de stap die de meeste teams overslaanDe meeste teams stoppen precies daar waar het interessant wordt. Ze brengen de klantreis prachtig in kaart, hangen de plaat aan de…
LeverenCustomer experience verbeteren: begin niet waar iedereen begintDe meeste pogingen om de customer experience te verbeteren beginnen verkeerd: met een lange lijst van alles wat beter kan, en het…
Journey mappingDe emotiecurve: waar de klantreis echt gevoeld wordtVolg één klant door een aanvraag. Enthousiast bij de start, geconcentreerd bij het invullen, en dan… stilte. Dagen niets. De twijfel slaat…
Journey mappingHet waardepropositie canvas: aanbod en klant op één plaatDe meeste producten falen niet omdat ze slecht gebouwd zijn, maar omdat ze een probleem oplossen dat niemand echt heeft. Het waardepropositie…
CX & gedragKlantgericht werken: van slogan naar echte keuzes‚De klant staat bij ons centraal.’ Vrijwel elke organisatie zegt het, en vrijwel nergens klopt het. Niet uit onwil, maar omdat de…
CJE-carrièreCustomer journey specialist: het vak achter de titelZoek je op ‚customer journey specialist’, dan krijg je vacatures die elkaar tegenspreken. De ene noemt het een marketeer, de andere een…
LeverenEen CX-strategie opstellen die verder komt dan mooie woordenEen CX-strategie is de bewuste keuze welke klantbeleving je organisatie wil leveren, voor wie, en hoe je daar komt. Een goede strategie…
CX & gedragWrijving in de klantreis: de stille moeite die klanten wegjaagtWrijving in de klantreis is elke onnodige moeite die een klant kost om zijn doel te bereiken: een extra stap, een verwarrend…
LeverenHet journey-KPI-dashboard: drie soorten cijfers, één verhaalEen journey-KPI-dashboard brengt de prestaties van een klantreis samen in één overzicht, met drie soorten cijfers: belevingsmetrics (hoe voelt de klant het),…
LeverenCustomer success: proactief zorgen dat je klant slaagtCustomer success is de proactieve discipline die ervoor zorgt dat klanten hun gewenste resultaat behalen met je product of dienst. Anders dan…
LeverenKlachtenmanagement: waarom een goede klacht goud waard isKlachtenmanagement is het gestructureerd behandelen van klachten zodat je het probleem van de klant oplost én leert van de oorzaak. Een goed…
CX & gedragMoments that matter: niet elk moment weegt even zwaarMoments that matter zijn de momenten in een klantreis die de beleving onevenredig sterk bepalen: de piek-, dal- en beslismomenten waar de…
Proces & toolsAI-agents in de klantreis: krachtig, maar geen wondermiddelAI-agents zijn softwaresystemen die zelfstandig klantvragen kunnen begrijpen en afhandelen, van chatbots tot geavanceerde assistenten die acties uitvoeren. In de klantreis kunnen…
Journey mappingJourney mapping tools: het gereedschap volgt het doel, niet andersomJourney mapping tools lopen uiteen van een simpel whiteboard of spreadsheet tot samenwerkingsplatforms en gespecialiseerde journey-mappingsoftware. Er is geen “beste” tool: de…
CX & gedragKlanttevredenheidsonderzoek opzetten dat wel tot actie leidtEen klanttevredenheidsonderzoek opzetten begint niet bij de vragen, maar bij de beslissing die je ermee wilt nemen. Vanuit die vraag kies je…
Journey mappingDe digitale klantreis: self-service die werkt in plaats van frustreertDe digitale klantreis is het deel van de klantreis dat de klant zelfstandig online doorloopt, via website, app of portaal, zonder directe…
CX & gedragKlantfeedback verzamelen: welke methode wanneer werktKlantfeedback verzamelen doe je met een mix van methoden, elk goed voor een ander soort inzicht: enquêtes meten breed en meetbaar, interviews…
Journey mappingCustomer onboarding: de eerste weken beslissen over loyaliteitCustomer onboarding is de fase waarin een nieuwe klant leert je product of dienst te gebruiken en voor het eerst echte waarde…
LeverenFirst Contact Resolution: in één keer goed als loyaliteitsmotorFirst Contact Resolution (FCR) meet welk deel van de klantvragen in één contact volledig wordt opgelost, zonder dat de klant terug hoeft…
Journey mappingTouchpoint-analyse: elk contactmoment dat er echt toe doetEen touchpoint-analyse brengt alle contactmomenten tussen klant en organisatie in kaart, over alle kanalen, en beoordeelt elk moment op hoe belangrijk het…
Proces & toolsCustomer journey analytics: de klantreis meten met dataCustomer journey analytics is het meten en analyseren van hoe klanten zich echt door een klantreis bewegen, over alle kanalen en touchpoints…
CX & gedragEmployee experience: tevreden medewerkers, tevreden klantenEmployee experience (EX, medewerkersbeleving) is de optelsom van alles wat een medewerker ervaart in zijn relatie met de organisatie, van werkplek…
CX & gedragClosed-loop feedback: feedback pas waard als je hem sluitClosed-loop feedback is het sluiten van de cirkel na het ophalen van klantfeedback: je meet niet alleen, maar volgt actief op, terug naar de…
CX & gedragNudging: gedrag subtiel sturen met het EAST-frameworkNudging is het subtiel sturen van gedrag door de manier waarop keuzes worden aangeboden, de keuzearchitectuur, aan te passen, zonder opties te…
Proces & toolsPareto-principe: waarom 20% van de oorzaken 80% teltHet pareto-principe , ook wel de 80/20-regel, stelt dat ongeveer 80 procent van de gevolgen voortkomt uit ongeveer 20 procent van de oorzaken. Een…
Proces & toolsRoot cause analysis: pak de oorzaak, niet het symptoomRoot cause analysis (grondoorzaakanalyse) is het systematisch achterhalen van de eigenlijke oorzaak van een probleem, in plaats van het symptoom te…
LeverenStakeholdermanagement: draagvlak organiseer je voorafStakeholdermanagement is het bewust identificeren, begrijpen en betrekken van iedereen die invloed heeft op of belang heeft bij jouw project. Een…
Journey mappingPersona maken: van onderzoek naar een bruikbaar profielEen persona maken doe je door op basis van echt klantonderzoek een semi-fictief profiel van een klanttype op te stellen: wie de klant is, wat zijn…
CX & gedragFogg Behavior Model: gedrag ontstaat bij motivatie, gemak en promptHet Fogg Behavior Model stelt dat gedrag ontstaat als drie elementen op hetzelfde moment samenvallen: motivatie, gemak (ability) en een prompt. Fogg…
LeverenA/B testen: beslissen met bewijs in plaats van meningenA/B testen is een methode om twee varianten (A en B) tegelijk aan verschillende groepen echte gebruikers te tonen en te meten welke beter presteert…
LeverenKlantverloop verminderen: zo houd je klanten binnenKlantverloop verminderen (het terugdringen van churn) begint bij begrijpen wáárom klanten vertrekken. Meet eerst je verloop, vind daarna de oorzaken…
Proces & toolsCustomer journey orchestration: van statische map naar realtimeCustomer journey orchestration is het realtime bijsturen van de klantreis: op basis van wat een klant op dat moment doet, kiest een systeem de best…
LeverenHEART-framework: zo meet je gebruikerservaring met vijf metricsHet heart-framework van Google meet gebruikerservaring langs vijf metrics: Happiness (tevredenheid), Engagement (betrokkenheid), Adoption (adoptie),…
Journey mappingService design vs UX design: waar de grens ligtService design en UX design overlappen maar verschillen in reikwijdte. UX design richt zich op de ervaring van de gebruiker met één product of…
CJE-carrièreProduct Owner vs Customer Journey Expert: wie doet wat?Een Product Owner en een Customer Journey Expert (CJE) sturen allebei op klantwaarde, maar met een ander zwaartepunt. De Product Owner bewaakt de…
CX & gedragService recovery paradox: waarom een opgeloste fout loyaler maaktDe service recovery paradox is het verschijnsel dat een klant na een uitstekend opgeloste fout soms tevredener en loyaler is dan wanneer er nooit…
LeverenScrum framework: hoe teams in sprints waarde leverenHet scrum framework is een agile manier van werken waarin een klein team in korte, vaste periodes (sprints) werkende waarde levert. Scrum kent drie…
LeverenOKR-methode: ambitieuze doelen met meetbare resultatenDe OKR-methode (Objectives and Key Results) koppelt één ambitieus, kwalitatief doel (het Objective) aan een handvol meetbare resultaten (de Key…
CX & gedragSERVQUAL-model: de vijf RATER-dimensies van servicekwaliteitHet servqual-model meet servicekwaliteit als het verschil tussen wat klanten verwachten en wat ze ervaren. Het beoordeelt die kwaliteit langs vijf…
LeverenLean startup: sneller leren met Build-Measure-LearnDe lean startup -methode draait om gevalideerd leren: je toetst je aannames met echte klanten voor je groot investeert. Het hart is de…
Proces & toolsDesign thinking: de vijf fasen van Empathize tot TestDesign thinking is een mensgerichte, iteratieve methode om complexe problemen op te lossen door eerst de gebruiker te begrijpen en daarna oplossingen…
CX & gedragZero Moment of Truth: waarom de klantreis begint bij het schermHet Zero Moment of Truth (ZMOT) is het moment waarop een klant zich online oriënteert, zoekt, reviews leest, vergelijkt, nog vóór het eerste echte…
CX & gedragCustomer Effort Score: waarom moeite loyaliteit voorspeltDe Customer Effort Score (CES) meet hoeveel moeite een klant moest doen om iets gedaan te krijgen, meestal met de stelling “de organisatie maakte het…
Proces & toolsKano-model: de vijf categorieën van klantbehoeftenHet kano-model verdeelt klantbehoeften in vijf categorieën op basis van hun effect op tevredenheid: basis (must-be), prestatie (one-dimensional),…
LeverenCustomer lifetime value: zo bereken en gebruik je CLVCustomer lifetime value (CLV) is de totale waarde die een klant oplevert over de hele duur van de relatie. Je berekent het in de kern als gemiddelde…
Journey mappingEmpathy map maken: de vier kwadranten en hoe je het doetEen empathy map maken doe je door alles wat je over een klanttype weet te ordenen in vier kwadranten: wat de klant zegt , denkt , doet en voelt . Het…
Journey mappingVoice of the customer: zo luister je systematisch naar je klantVoice of the customer (VoC) is het systematisch verzamelen en analyseren van alles wat klanten zeggen, denken en verwachten, uit enquêtes, reviews,…
CX & gedragNPS berekenen: formule, voorbeeld en wat een goede score isNPS berekenen doe je met één formule: het percentage promoters min het percentage detractors. Promoters geven een 9 of 10, passives een 7 of 8 (die…
Journey mappingCustomer journey map voorbeeld: zo ziet een goede map eruitEen goed customer journey map voorbeeld toont de reis van één klant naar één doel, vanuit diens ogen. Je ziet de fasen als kolommen (oriënteren,…
CJE-carrièreCustomer Journey Expert sollicitatie: de interviewvragenEen customer journey expert sollicitatie draait zelden om feitenkennis en bijna altijd om competenties: klantgerichtheid, besluitvaardigheid,…
CX & gedragAI in de customer journey: wat verandert er voor de CJE?AI in de customer journey verandert twee dingen fundamenteel: wáár de reis begint en wíe hem afhandelt. Klanten starten hun oriëntatie steeds vaker…
CJE-carrièreCustomer Journey Expert salaris: wat verdien je écht?Een Customer Journey Expert salaris ligt in Nederland gemiddeld tussen ongeveer € 68.000 en € 83.000 bruto per jaar, afhankelijk van de bron. Het…
LeverenStorytelling voor de CJE: van inzicht naar bewegingStorytelling is voor een Customer Journey Expert de vaardigheid om een journey-inzicht te vertalen naar een verhaal dat stakeholders in beweging…
CX & gedragDe jobs to be done methode: het denkkader achter elke sterke CJEDe jobs-to-be-done methode (JTBD) draait de klantvraag om: niet 'wie is de klant', maar 'welke klus huurt de klant ons voor in'. Mensen kopen geen…
CJE-carrièreWat doet een CJE precies? De functie van een Customer Journey ExpertWat een CJE doet, draait om één ding: een klantreis van begin tot eind beter maken. Concreet betekent dat klantbehoeften vertalen naar de backlog,…
Proces & toolsProcess mining: de werkelijkheid uit je systemenProcess mining is een techniek die het werkelijke verloop van een proces reconstrueert uit de digitale sporen (event logs) die systemen automatisch…
CX & gedragDe omnichannel klantreis: context die meereistOmnichannel betekent dat een klant soepel kan wisselen tussen kanalen, app, website, telefoon, kantoor, terwijl zijn context meereist. Hij begint…
CX & gedragDe peak-end rule: wat klanten onthoudenDe peak-end rule is een psychologisch principe dat zegt dat mensen een ervaring niet als gemiddelde onthouden, maar vooral op basis van twee…
Proces & toolsHet Double Diamond-model: divergeren en convergerenHet Double Diamond-model is een ontwerpaanpak die werk opdeelt in vier fasen, verdeeld over twee 'diamanten': eerst het juiste probléém vinden…
LeverenRICE-prioritering: welke verbetering eerst?RICE-prioritering is een methode om ideeën in een backlog objectief te ordenen door elk idee te scoren op vier factoren: Reach (hoeveel klanten raakt…
LeverenDe DMAIC-methode: verbeteren zonder gokkenDMAIC staat voor Define, Measure, Analyze, Improve en Control: de vijf fasen van gestructureerd verbeteren binnen Lean Six Sigma. De methode dwingt…
Proces & toolsHet SIPOC-model: een proces scherp afbakenenSIPOC is een afbakeningsmodel dat een proces samenvat in vijf kolommen: Suppliers (leveranciers), Inputs, Process, Outputs en Customers. Het past op…
Proces & toolsValue stream mapping: de winst zit in het wachtenValue stream mapping is een Lean-techniek die een proces stap voor stap in kaart brengt en per stap onderscheidt: hoeveel tijd voegt waarde toe en…
Journey mappingDe line of visibility: waar klant en organisatie elkaar rakenDe line of visibility is de lijn in een service blueprint die scheidt wat de klant ziet (frontstage) van wat verborgen blijft (backstage). Alles…
Journey mappingService blueprint: wat klanten niet zien, maar wel voelenEen service blueprint is een uitgebreide journey map die naast de klantbeleving ook de binnenkant toont: de medewerkers, systemen en processen achter…
Proces & toolsBPMN 2.0 uitgelegd: processen tekenen zonder ruisBPMN 2.0 (Business Process Model and Notation) is de wereldwijde standaardtaal om bedrijfsprocessen visueel vast te leggen. Het werkt met vier…
CX & gedragNPS, CSAT en CES: het verschil en wanneer je wat meetNPS, CSAT en CES zijn de drie populairste CX-metrics, maar ze meten iets verschillends. NPS (Net Promoter Score) meet loyaliteit op de lange termijn.…
CX & gedragCognitieve biases in de klantreis (en wat een CJE eraan heeft)Cognitieve biases zijn systematische denkfouten waarmee mensen sneller, maar niet altijd rationeel beslissen. In een klantreis bepalen ze waar iemand…
Journey mappingJourney map vs service blueprint: de map-familieBij journey map vs service blueprint draait het om perspectief. Een journey map toont de reis zoals de klant die beleeft: zijn stappen, emoties en…
Journey mappingCustomer journey mapping: van plakbriefjes naar besluitCustomer journey mapping is het visueel in kaart brengen van alle stappen die een klant doorloopt om een doel te bereiken, over kanalen en…