De taal die een Customer Journey Expert vloeiend spreekt, kort en helder uitgelegd.
Alles wat een medewerker of systeem doet zonder dat de klant het ziet, onder de line of visibility in een service blueprint.
Lees verder →Business Process Model and Notation: de wereldstandaard om processen te tekenen met events, activities, gateways en flows, die business en IT allebei lezen.
Lees verder →Maat voor hoeveel moeite een klant moest doen. Vaak een sterkere voorspeller van loyaliteit dan tevredenheid.
Lees verder →De verwachte totale waarde van een klant over de hele relatie; basis voor prioriteren en business cases.
Lees verder →Tevredenheidsscore direct na een specifiek contact of moment (meestal op een schaal van 1 tot 5).
Lees verder →De verhouding tussen waarde-toevoegende tijd en totale doorlooptijd; kernuitkomst van value stream mapping.
Lees verder →De rol die end-to-end verantwoordelijk is voor de klantbeleving van een product of dienst en de brug vormt tussen business en IT.
Lees verder →Ontwerpmodel met vier fasen, Discover, Define, Develop, Deliver, dat afwisselt tussen divergeren en convergeren.
Lees verder →De lijn door een journey die per fase laat zien hoe de klant zich voelt; maakt pijn- en piekmomenten zichtbaar.
Lees verder →Het deel van de dienstverlening dat de klant direct ziet of mee in contact staat, boven de line of visibility.
Lees verder →Denkkader waarbij een klant een product of dienst 'inhuurt' om een functionele, emotionele of sociale klus gedaan te krijgen.
Lees verder →Visualisatie van de stappen, gedachten en emoties van een klant door de fasen van een reis heen, over kanalen.
Lees verder →De scheidslijn in een blueprint tussen wat de klant ziet (frontstage) en wat verborgen blijft (backstage).
Lees verder →Een contactmoment dat onevenredig zwaar weegt in hoe de klant het geheel beoordeelt.
Lees verder →De kleinste versie van een oplossing waarmee je een hypothese kunt toetsen bij echte klanten.
Lees verder →Loyaliteitsmaat op basis van hoe waarschijnlijk een klant je aanbeveelt (schaal 0 tot 10).
Lees verder →Een soepele klantbeleving over kanalen heen, waarbij context meereist in plaats van per kanaal opnieuw te beginnen.
Lees verder →Mensen beoordelen een ervaring vooral op het sterkste moment (de piek) en het einde, niet op het gemiddelde.
Lees verder →Een geportretteerd klantarchetype; nuttig voor empathie, maar zwakker dan JTBD om gedrag te verklaren.
Lees verder →Techniek die het werkelijke proces reconstrueert uit systeemlogs, discovery, conformance en enhancement.
Lees verder →Diagram dat één journey koppelt aan de frontstage- en backstage-handelingen en de systemen eronder; legt oorzaken van beleving bloot.
Lees verder →Agile organisatievorm: een squad is een klein, multidisciplinair team rond één journey; een tribe bundelt samenhangende squads.
Lees verder →Toetsing of een oplossing in de praktijk doet wat de klant nodig heeft, vóór livegang.
Lees verder →Lean-techniek die de waardestroom met doorloop- en bewerkingstijden in kaart brengt om verspilling te vinden.
Lees verder →Prioritering op Cost of Delay ÷ Job Size: doe wat het meeste oplevert per eenheid werk eerst.
Lees verder →Geen begrip gevonden. Pas je zoekterm aan.