De Klantreis-audit in vijf lenzen
Iedereen tekent klantreizen. Wij doorgronden ze, en dat doen we altijd op dezelfde manier: vijf lenzen die samen laten zien wáár je klantreis klanten kost en wáárom.
De meeste klantreis-analyses zijn een verzameling losse observaties. De Arklyn Klantreis-audit is dat niet: het is één vast frame dat je op elke klantreis kunt leggen. Elke lens beantwoordt één scherpe vraag, en samen vormen ze een compleet beeld, van wat de klant wil tot het bewijs dat je verbetering werkt.
De Job
Wat probeert de klant hier echt voor elkaar te krijgen? Niet welk product hij gebruikt, maar welke taak hij wil klaren. Dit is de basis: een reis die de job negeert, optimaliseert de verkeerde dingen.
Lees over jobs to be done →De Emotie
Hoe voelt de klant zich per fase, en waar zit het diepste dal? De emotiecurve is het hart van de analyse, want mensen onthouden een reis op de pieken, de dalen en het einde.
Lees over peak-end rule →De Frictie
Waar kost de reis de klant moeite? Elke onnodige stap, elk verwarrend veld, elke kanaalovergang waar hij zijn verhaal opnieuw moet doen. Moeite is de sterkste voorspeller van vertrek.
Lees over customer effort score →De Oorzaak
Waarom ontstaat de frictie? Hier duiken we onder de zichtbaarheidslijn: bijna elk klantpijnpunt heeft zijn oorzaak in een interne stap die de klant nooit ziet.
Lees over line of visibility →Het Bewijs
Wat zeggen de cijfers? Elke bevinding onderbouwen we met data en klantstem samen, zodat je niet stuurt op onderbuik maar op bewijs, en elke verbetering meetbaar is.
Lees over journey analytics →Waarom één vast frame?
Omdat een methode die je kunt herhalen, betrouwbaarder is dan een ingeving. Dezelfde vijf lenzen op elke reis betekent dat je niets overslaat, dat je bevindingen vergelijkbaar zijn, en dat je team de taal deelt. Je verkoopt geen losse tips; je past één doordacht frame toe dat mensen kunnen navertellen en zelf gebruiken.
Elke lens is verankerd in de standaardwerken van het vak, van Kalbach en Stickdorn tot Kahneman en Christensen. Klik door naar het artikel achter elke lens om de theorie te lezen, of laat Arklyn de audit op jouw klantreis toepassen.
De audit toegepast op jouw klantreis
In de Journey Quickscan leggen we deze vijf lenzen op één van jouw klantreizen. Binnen twee weken weet je waar het wringt en wat je eraan doet, met bewijs erbij.